Service Level Agreement EduFin Aggregator
1. Tujuan dan Ruang Lingkup
EduFin berkomitmen menyediakan layanan penerimaan pembayaran biaya pendidikan yang andal, aman, dan sesuai regulasi. SLA ini mencakup:
- Layanan penerimaan pembayaran melalui channel virtual account (VA) bank dan non-bank
- Layanan agregasi pembayaran (Aggregator) dan penerusan langsung (Direct)
- Layanan rekonsiliasi data transaksi antara sistem EduFin dan rekening Biller
- Layanan portal EduFin untuk monitoring transaksi
- Layanan helpdesk dan penanganan keluhan
2. Definisi
| Istilah | Definisi |
|---|---|
| Biller | Institusi pendidikan tinggi yang mengelola pembayaran mahasiswa dan menggunakan layanan EduFin. |
| Aggregator | Mekanisme di mana dana mahasiswa ditampung di rekening pooling pihak ketiga, lalu diteruskan secara kolektif ke rekening Biller sesuai jadwal settlement. |
| Direct | Mekanisme di mana dana diteruskan langsung ke rekening giro Biller sesuai jadwal bank yang bersangkutan. |
| Channel Pembayaran | Sarana transaksi yang tersedia di EduFin: Virtual Account bank, QRIS, e-wallet, marketplace. |
| Settlement | Proses pelimpahan dana transaksi pembayaran mahasiswa ke rekening Biller. |
| Uptime | Persentase waktu layanan EduFin beroperasi secara normal dalam satu bulan kalender. |
| Downtime | Periode layanan EduFin tidak dapat diakses, di luar Scheduled Maintenance. |
| Scheduled Maintenance | Pemeliharaan sistem yang dijadwalkan dan dikomunikasikan kepada Biller sebelumnya. |
| Incident | Gangguan tidak terencana yang memengaruhi ketersediaan atau performa layanan. |
| Service Credit | Kompensasi berupa penyesuaian tagihan yang diberikan EduFin kepada Biller jika SLA tidak terpenuhi. |
| SNAP BI | Standar Nasional Open API Pembayaran yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. |
| Rekonsiliasi | Proses pencocokan catatan transaksi antara sistem EduFin dan data bank. |
| Hari Kerja | Hari Senin s.d. Jumat, selain hari libur nasional dan hari libur resmi yang ditetapkan Pemerintah atau Bank Indonesia. |
| RTO | Recovery Time Objective — target waktu pemulihan layanan setelah terjadi Incident. |
| RPO | Recovery Point Objective — target maksimal kehilangan data yang dapat diterima akibat Incident. |
3. Komitmen Ketersediaan Layanan (Uptime)
| Komponen Layanan | Target Uptime | Maks. Downtime/Bulan |
|---|---|---|
| Portal EduFin & API Gateway | 99,5% | ~3,6 jam |
| Notifikasi Pembayaran | 99,0% | ~7,2 jam |
| Layanan Rekonsiliasi Data | 99,0% | ~7,2 jam |
Scheduled Maintenance
- Jendela waktu: Setiap hari Minggu pukul 00.00–04.00 WIB, atau 23.00–05.00 WIB pada hari kerja di luar jam puncak.
- Notifikasi: EduFin menginformasikan jadwal maintenance kepada PIC Biller melalui email dan/atau WhatsApp paling lambat 3 Hari Kerja sebelum pelaksanaan.
- Durasi maksimal: 4 jam per sesi.
- Pengecualian: Periode Scheduled Maintenance tidak dihitung sebagai Downtime dalam perhitungan Uptime bulanan.
4. Manajemen Insiden
Klasifikasi Prioritas
| Level | Kriteria | Response Time | Resolution Time |
|---|---|---|---|
| P1 — Critical | Layanan payment gateway tidak dapat diakses total; seluruh transaksi mahasiswa gagal; settlement massal terganggu | 15 menit | 2 jam |
| P2 — High | Satu atau lebih channel VA utama tidak berfungsi; notifikasi pembayaran gagal; rekonsiliasi terhenti | 30 menit | 4 jam |
| P3 — Medium | Gangguan pada channel sekunder; performa portal lambat; keterlambatan laporan rekonsiliasi | 2 jam | 1 Hari Kerja |
| P4 — Low | Gangguan minor UI portal; pertanyaan fungsionalitas; aktivasi biller baru | 1 Hari Kerja | 5 Hari Kerja |
Untuk insiden P1 dan P2, EduFin memberikan update status kepada Biller setiap 30 menit hingga insiden terselesaikan.
RTO & RPO
| Prioritas | RTO (Pemulihan Layanan) | RPO (Kehilangan Data Maks.) |
|---|---|---|
| P1 — Critical | 2 jam | 1 jam |
| P2 — High | 4 jam | 4 jam |
| P3 — Medium | 1 Hari Kerja | 1 hari kerja |
5. Standar Performa Transaksi
| Metrik | Target | Periode Ukur |
|---|---|---|
| Transaction Success Rate | ≥ 98% | Bulanan |
| API Response Time (payment inquiry) | ≤ 3 detik (P95) | Per transaksi |
| API Response Time (payment notification) | ≤ 5 detik (P95) | Per transaksi |
| Timeout Rate | < 0,5% | Bulanan |
| Error Rate (sistem EduFin) | < 1% | Bulanan |
Kegagalan yang disebabkan oleh gangguan pada sisi bank/penyedia channel, data tagihan tidak valid dari Biller, atau kondisi force majeure tidak diperhitungkan dalam metrik performa EduFin.
6. Jadwal Settlement
| Channel Pembayaran | Settlement | Keterangan |
|---|---|---|
| VA BNI, BRI, Mandiri, BCA (Direct) | H+0 / H+1 | Tergantung waktu transaksi dan kebijakan bank. |
| VA BSI | H+1 Hari Kerja | Transaksi 00.00–20.00 WIB → H+1; transaksi 20.01–23.59 WIB → H+2 hari kerja BSI. |
| LinkAja | H+1 Hari Kerja | Dana dikirimkan pada Hari Kerja berikutnya. |
| Tokopedia, Shopee | H+2 Hari Kerja | Percepatan dimungkinkan. Transaksi hari Jumat atau hari libur → H+2 setelah hari kerja aktif. |
EduFin menjamin dana settlement diteruskan ke rekening pooling Biller sesuai jadwal di atas. Keterlambatan yang disebabkan sistem EduFin diperhitungkan dalam mekanisme Service Credit (Pasal 9).
Catatan Evaluasi Channel: Channel Shopee/Tokopedia dievaluasi setiap semester (Juni & Desember). Apabila volume transaksi kurang dari 600 dalam 6 bulan, channel dapat ditutup dengan pemberitahuan tertulis kepada Biller.
7. Monitoring dan Pelaporan
| Laporan | Konten | Frekuensi | Media |
|---|---|---|---|
| Rekap Transaksi Harian | Volume, nilai, success rate per channel | Harian (T+1) | Portal EduFin |
| Laporan Settlement | Detail pelimpahan dana, status rekonsiliasi | Bulanan (H+5) | Email / Portal |
| Laporan Performa SLA | Uptime, incident summary, SLA achievement | Bulanan | |
| Evaluasi Channel | Efektivitas Shopee/Tokopedia (volume transaksi) | Semester | Email ke PIC Keuangan |
- Biller dapat memantau rekap transaksi secara real-time melalui portal EduFin sesuai hak akses yang diberikan.
- EduFin memastikan seluruh channel VA bank terintegrasi memenuhi standar SNAP BI sesuai regulasi Bank Indonesia.
- EduFin memberikan notifikasi gangguan layanan melalui email kepada PIC Biller apabila terjadi insiden P1 atau P2.
8. Hak dan Kewajiban Para Pihak
Kewajiban EduFin
- Menjaga uptime layanan sesuai komitmen dalam Pasal 3.
- Meneruskan dana settlement ke rekening Biller sesuai jadwal dalam Pasal 6.
- Menyediakan layanan helpdesk pada Hari Kerja untuk keluhan Biller dan mahasiswa.
- Membantu Biller menyelesaikan keluhan mahasiswa maksimal 7 Hari Kerja sejak keluhan disampaikan.
- Memproses aktivasi ulang akibat perubahan rekening maksimal 5 Hari Kerja sejak surat resmi diterima.
- Meneruskan perubahan nama/logo Biller kepada penyedia channel maksimal 5 Hari Kerja.
- Memberikan informasi login portal EduFin maksimal 7 hari setelah penandatanganan Form Biller.
- Menerbitkan laporan performa SLA bulanan kepada Biller.
- Mengirimkan surat pemberitahuan tertulis jika pengajuan Biller ditolak oleh bank.
Kewajiban Biller
- Menyediakan data tagihan yang valid, akurat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada EduFin.
- Melakukan sosialisasi kepada mahasiswa untuk pembayaran melalui EduFin.
- Menginformasikan perubahan rekening pooling/giro, nama institusi, logo, atau PIC kepada EduFin secara resmi disertai dokumen pendukung.
- Menyelesaikan keluhan mahasiswa yang disebabkan oleh kesalahan internal Biller.
- Menyetujui dan mematuhi kebijakan bank terkait channel pembayaran yang dipilih.
- Menyetujui penutupan akses upload pembayaran/tagihan manual setelah channel EduFin aktif.
Hak Biller
- Mendapatkan informasi login portal EduFin tepat waktu.
- Memantau rekap transaksi harian melalui portal EduFin.
- Menerima penerusan dana settlement sesuai jadwal yang disepakati.
- Mendapatkan laporan performa SLA bulanan dari EduFin.
- Mengajukan klaim Service Credit apabila EduFin tidak memenuhi komitmen SLA.
- Menambah atau mengurangi channel pembayaran melalui saluran resmi EduFin.
9. Mekanisme Service Credit
Service Credit diberikan apabila EduFin tidak memenuhi komitmen Uptime atau Settlement sebagaimana ditetapkan dalam SLA ini.
Tabel Service Credit
| Kondisi | Service Credit |
|---|---|
| Uptime < 99,5% (downtime 3,6–7,2 jam/bulan) | 5% dari biaya layanan bulan berjalan |
| Uptime < 99,0% (downtime > 7,2 jam/bulan) | 10% dari biaya layanan bulan berjalan |
| Keterlambatan settlement 1–2 hari kerja (kesalahan EduFin) | 5% dari nilai batch yang terlambat |
| Keterlambatan settlement > 2 hari kerja (kesalahan EduFin) | 10% dari nilai batch yang terlambat |
Pengecualian
Service Credit tidak berlaku untuk Downtime atau keterlambatan yang disebabkan oleh:
- Gangguan pada sisi bank atau penyedia channel di luar kendali EduFin.
- Scheduled Maintenance yang telah dikomunikasikan sebelumnya.
- Kesalahan data tagihan atau konfigurasi yang berasal dari Biller.
- Kondisi force majeure (lihat Pasal 10).
- Gangguan infrastruktur internet/telekomunikasi berskala nasional atau regional.
Prosedur Klaim
- Biller mengajukan klaim tertulis via email sevimapay@sevima.com maksimal 14 hari kalender setelah kejadian.
- EduFin melakukan verifikasi dan memberikan respons dalam 5 Hari Kerja.
- Jika klaim disetujui, Service Credit diperhitungkan pada tagihan bulan berikutnya.
- Klaim yang tidak diajukan dalam tenggat waktu dianggap gugur.
10. Force Majeure
Force majeure adalah peristiwa yang terjadi di luar kekuasaan Para Pihak, meliputi antara lain: bencana alam, kebakaran, peperangan, huru-hara, gangguan listrik massal, gangguan telekomunikasi nasional, pemogokan massal, serta kebijakan pemerintah yang secara langsung memengaruhi pemenuhan kewajiban masing-masing pihak.
- Pihak yang mengalami force majeure wajib memberitahukan secara tertulis kepada pihak lainnya paling lambat 7 Hari Kerja sejak terjadinya kondisi tersebut.
- Selama periode force majeure, kewajiban SLA dan mekanisme Service Credit ditangguhkan.
- Kelalaian memberitahukan dalam tenggat waktu mengakibatkan seluruh kerugian menjadi tanggung jawab penuh pihak yang mengalami force majeure.
11. Penanganan Klaim dan Keluhan
- Kesalahan transaksi akibat data tagihan yang disiapkan Biller sepenuhnya menjadi tanggung jawab Biller.
- Klaim mahasiswa yang disampaikan kepada EduFin akan diverifikasi dan diselesaikan bersama Biller.
- Pengembalian dana atas klaim mahasiswa diselesaikan oleh Para Pihak paling lambat 7 Hari Kerja sejak klaim diterima.
- Biller wajib menyelesaikan keluhan yang disebabkan oleh kesalahan internal Biller secara mandiri.
12. Kerahasiaan
Para Pihak wajib menjaga kerahasiaan seluruh informasi dan data, termasuk data transaksi, data mahasiswa, dan informasi bisnis masing-masing pihak. Informasi tidak boleh dipublikasikan atau dialihkan kepada pihak ketiga tanpa persetujuan tertulis, kecuali untuk memenuhi ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
- Seluruh informasi dalam sistem EduFin bersifat rahasia dan hanya dapat diakses oleh pihak-pihak yang berwenang.
- Pelanggaran kerahasiaan mengakibatkan kewajiban ganti rugi penuh kepada pihak yang dirugikan.
13. Promosi dan Sosialisasi
- Para Pihak sepakat melaksanakan kegiatan promosi dan sosialisasi tentang kerja sama EduFin secara bersama-sama maupun mandiri.
- Biaya promosi dan sosialisasi menjadi tanggungan masing-masing pihak.
- Penggunaan nama dan logo pihak lain dalam kegiatan promosi minimal memerlukan persetujuan lisan terlebih dahulu.
14. Durasi, Peninjauan, dan Perubahan SLA
- Masa berlaku: SLA ini berlaku sejak tanggal efektif yang tercantum dan tetap berlaku selama PKS antara Para Pihak masih aktif.
- Peninjauan berkala: SLA ini ditinjau minimal 1 (satu) kali dalam setahun atau apabila terdapat perubahan signifikan pada layanan, regulasi, atau kebutuhan Biller.
- Perubahan: Setiap perubahan terhadap komitmen SLA harus disepakati secara tertulis dan dituangkan dalam Addendum.
- Penyelesaian sengketa: Perselisihan diselesaikan secara musyawarah mufakat. Apabila tidak tercapai kesepakatan dalam 30 hari, para pihak menempuh jalur penyelesaian sesuai ketentuan PKS.
Untuk pertanyaan terkait SLA ini, Biller dapat menghubungi EduFin email sevimapay@sevima.com pada Hari Kerja.
PT Sentra Finansial Teknologi
